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《卓越绩效准则》应用及评奖咨询


  为从根本上强化本国的产业实力,使相关企业的竞争优势得到切实的提升,世界许多国家都已设立了由国家领导人颁发的国家级质量奖项,包括日本戴明奖、美国鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖等三大奖项。其中美国的国家质量奖最受推崇,已成为各国推行的范本,其评奖准则被称为“卓越绩效准则”(Criteria for Performance Excellence)。该准则催生于美国总统里根1987年8月20日签署的“马尔科姆?鲍德里奇国家质量改进法案1987”,许多专家和学者认为,正是该准则扭转了美国经济在对日竞争中的颓势,直接促进了20世纪90年代美国经济的复兴。一份研究报告指出:实施该准则的企业群体在绩效上明显胜过了标准普尔500指数,收益比较为2.5:1;在准则实施期间,这些企业实现了362%的增长率,而一般企业的增长率只有148%。

  在中国质量协会倡导下,我国从2001年开始研究《卓越绩效准则》,并以“全国质量管理奖”名义加以推行。2001年至2004年,我国共有25家企业获此殊荣,包括宝山钢铁、海尔集团、三菱电梯、联想、英特尔(上海)、杭州卷烟、上海国际机场、网通天津公司等知名企业;另有万向钱潮、中铁建设、金东纸业、万辉涂料等企业获得鼓励奖。这些企业要么本身就是相关产业的领先者,要么就是正在以超卓的绩效趋势向领先者发起冲击。

  更为重要的是,与世界各国的情形相似,在专业咨询公司的帮助下,我国已有数百家企业根据《卓越绩效准则》进行自我评价,进一步明确实现成功的路径,并据以调整、完善了自己的目标、战略、对策和管理方法,经营业绩与企业形象得到了大幅度提升。

  基于上述原因,中华人民共和国国家标准GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》已于2004年8月正式发布。除全国质量管理奖以外,各省市政府也参照该标准在自行评奖。同时中国质量协会正在积极努力,力图使该奖项与欧美等国一样正式成为政府奖。

  囿于企业规模、业界地位等自身条件的限制,能够参与评奖和获奖的毕竟是少数,那么为何众多的企业对《卓越绩效准则》管理模式的推广趋之若鹜?中国人民大学的焦叔斌教授做了如下解释:
  第一,卓越绩效评价准则为指导组织的计划工作提供了一种框架,是实现卓越绩效的“设计图”,为组织勾勒出了在经营管理中必须重视的各个主要方面。
  其次,它是企业认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的诊断工具,使得人们能用同一种语言进行管理沟通,利于管理改善和绩效提高。
  最后:它还可以帮助企业驾驭复杂环境,有助于实现管理的重点突出与全面兼顾的结合,有利于正确评价和引导组织中各个部门和全体成员的行为,从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上。

  作为一家自1999年起致力于现代管理技术推广和应用的咨询机构,博顿良弓对中国企业的运营环境和管理惯行有着深刻的理解;我们在为客户提供管理顾问服务的同时,也一直在关注和研究西方管理技术在中国的适用性问题。在我们看来,动辄以“某某模式”自我标榜或片面地强调概念创新,都不足以为企业带来切实的益处。从实用的角度看,十年来第一个里程碑式的咨询成果,当属中国人民大学为深圳华为所撰写的《华为基本法》。该文件尽管仍有理论痕迹,但它已经是能够直接地、正确地指导企业实践的行动纲领,对电信业以外的各行各业都有极高的应用价值。如果说《华为基本法》解决了将现代管理理论转化为企业决策指南的问题,那么《卓越绩效准则》则更进了一步,它直接给出了工具和手段,便于企业用于自身的具体操作,进而提升其经营绩效。从这个角度讲,《准则》必将成为又一个现代企业管理的里程碑,其理念、逻辑、方法和指标也必将随着企业对其认识的加深而大行其道。具体而言:
  1. 《卓越绩效准则》源于、但又高于质量管理。
  各国虽名为“质量奖”,但其评价工具“卓越绩效准则”显然不同于以往的TQM,它实际上是有机统合了各项管理工具的“一种综合的组织绩效管理方式”,它评价的是各类组织在追求卓越的过程中的管理质量。正如美国国家质量计划主任哈里?S?赫茨所言:本准则有助于各类组织因应当前挑战和复杂性。这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来。…………,体现了高层领导者所面对的特别的压力,体现了组织的而不只是技术的创新,还体现了对于高绩效企业的长期生存能力和可持续性的挑战。准则中更为直接地突出了有关执行这一主题,反映了对于敏捷性和执行速度的并重。

  2. 《准则》是现代企业管理的百科全书。
  从管理理念上看,《准则》萃取了当今竞争环境下最为先进并最为适用的价值观。无论企业的规模和性质如何,这些价值观都或隐或现地被他们所接受和运用,特别是那些有着卓越绩效的组织。从管理手段上看,准则几乎集成了全部的现代化管理工具,而且明确指导企业如何从企业自身战略的高度有机地去运用它们。这些手段包括:ISO9000、ERP、BPR、6σ、知识管理、供应链管理、客户关系管理、学习型组织、职业生涯规划等等,准则甚至还明确规定了关键的测量指标和常用的辅助工具。
  只有管理者没有想到的,而没有《准则》遗漏的。企业家们尽可以结合自身的需要,对诸多的手段加以选择,同时也有利于对企业执行层的工作提出要求。

  3. 《准则》是一部一切为了管理实践的“实用哲学”。
  《准则》从实践中来、到实践中去,汇集和强调的是全球追求卓越的企业的“最佳惯行”,而不是“象牙塔”式的管理理论,也并不刻意强调理论对实践的指导。《准则》的一切内容本身就是实践的结果,经过了无数的成功和失败的验证;它不加粉饰地强调“一切以顾客为中心”,强调顾客才是企业追求卓越的原动力;它计较每一单位资源投入的边际效用,最大限度地实现企业利益(并籍此来满足利益相关者的不同需要)…………。
  主观利己,客观利他。尽管并不“高尚”,但却是追求“高尚”的物质基础。同时《准则》并不忽视企业的社会责任、社区责任,相反,它高度重视企业的社会义务、商业伦理与诚信建设,因为它认为这本身就是企业应考虑的绩效指标。

  4. 《准则》还是企业实现卓越的必由之路。
  至今没有哪一家企业的管理能够超越《准则》所涵盖的范围。这即是由于《准则》自身的“与时俱进”,同时也因为它最为关注的正是企业的成长问题。

  通俗的讲,《卓越绩效准则》就是先建立一套评价指标体系,然后按照这一尺度把某一具体的企业放在整个市场竞争环境中去定位,衡量该企业与同业领先者的绩效差距。通过这一过程,《准则》明确地告诉该企业:你是谁、你在哪里、你将往何处去、你还需要做什么、怎么做、以及需要做到什么程度。

  为便于理解,我们不妨把《准则》视为一个三维评价体系:
  首先,《准则》确立了一套核心价值观(X轴),共11项,分别是:前瞻式领导、顾客驱动的卓越、组织的和个人的学习、注重雇员和合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的视野。
  其次,它将企业管理的关键要素分解为领导、战略计划、顾客与市场、测量分析与知识管理、人力资源、过程管理,并另设“经营结果”类目来涵盖企业管理运作的绩效成果(Y轴)。这七个类目被赋予85分~450分的不同的分值,总计1000分。(见下表)

领导 120分
战略计划 85分
顾客与市场 85分
测量、分析与知识管理 90分
人力资源 85分
过程管理 85分
经营结果 450分

   最后,它将行业领先者和其他标杆企业的绩效水平作为成长维度(Z轴),并通过“评分标准”明确界定了由0%~100%各阶段的达成度标准,用于逐一比较、定位。
  分析框架搭建完毕以后,《准则》依托核心价值观,针对七个类目分别提出104个问题及部分子问题要求企业作答;根据答卷,评审委员会进行合规性审核和现场核证,并将答卷所展示的绩效水平与标杆对比、赋值,最终形成包括总分和单项分值在内的评价报告。

  就“评奖”目的而言,对《准则》的应用到此为止。但对于那些具有远见卓识的企业来说,上述过程仅仅是一个开始。评价报告实际上是对企业的管理状况做了一次全方位的诊断,它明确指出了你的企业的相对竞争优势,你与领先者之间的差距,你还应该做哪些改进,你能够应用哪些改进方法。企业的高层领导者得到了这份绩效改进“路径图”,就可以此为起点,在内部组建改进小组、或借助专业咨询公司的力量,实施自己的、以绩效提升为目标的改进计划。

  无差别的全面改进显然是“不经济”的。我们建议,企业应该把握住最为关键的改进成功因素,将有限的资源投入到最具边际效能的管理要素上,并以此来带动企业整体绩效的提升。“木桶原理”告诉我们,企业的整体绩效水平取决于经营管理上的“短板”。那么既然如此,其它的“长板”也许就是“不经济”的过度支出和对资源的浪费。如果短期内难以实现对外部资源的占有,那么内部的“取长补短”也许就是一个明智的选择。

  为便于《准则》应用,有关机构已经开始举办各种类型的相关培训,《准则》本身也给出了自评方法,为企业“按图索骥”提供了便利。但要准确解读《准则》内容,还需要大量的专业知识和管理实践经验,需要占用大量的工作时间,也即《准则》对企业提出的“专业、专职”的要求。为此,我们建议企业采取以下步骤:
  1. 向中国质量协会申请参与评奖;
  2. 聘请专业咨询机构,与内部的临时性小组共同撰写申报材料;
  3. 按照评审委的要求修改、补充;
  4. 获取评价报告;
  5. 根据评价报告拟订改进计划;
  6. 认真选择咨询机构,就改进方案提供相关的顾问服务;
  7. 以常年管理顾问形式要求咨询机构对实施过程进行跟踪和辅导,特别是对改进过程及时进行评价和校准;
  8. 条件具备时再次申报评奖。

  实际上,《卓越绩效准则》也向咨询公司和管理顾问们提出了更高的要求。我们愿意结合自身的经验和体会,在《准则》的指引下,与尊敬的客户们共同去追求卓越,实现持续性的健康成长。

 

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